Как менеджеры губят продажи...
Глава 3. Не выявишь - не продашь!
Что вы знаете о своем Клиенте?
Какие у него запросы, проблемы и потребности?
Не всегда потребность явная! Часто приходится помогать Клиенту в осознании потребности и стимулировании дальнейших действий. Раскручивайте потребность как клубок, чтобы добраться до истины.
Цель данного этапа продаж – выявление истинных и базовых потребностей человека, которые можно удовлетворить при помощи ваших товаров или Услуг.
Менеджер должен выявить 3 типа потребностей:
Техническая (или продуктовая)
какой товар нужен клиенту, с каким запросом он пришел.
Для примера, пусть это будет хлеб.
Для примера, пусть это будет хлеб.
Базовая (или внутренняя)
мы выяснили, что клиент пришел за хлебом, а вот по каким внутренним принципам он его будет покупать (вариаций масса, например, самый полезный, самый свежий, конкретного бренда, самый дешевый и тд.).
Боль (при ее наличие)
это такая ситуация, когда «горит» или когда уже «больно». Потребность, которая уже имеет негативный окрас, например, борщ стынет и срочно нужен хлеб. Или, туристы прилетели за 5000 км в город и не могут найти там свободный номер в отеле.
Огромный процент менеджеров считает, что достаточно выявлять только техническую потребность, но пример с хлебом нам демонстрирует, что это не так. Если примера с хлебом недостаточно, вот другой.
И Пете, и Ване нужен автомобиль, чтобы ездить. Петя будет долго-долго выбирать его, постоянно мониторя акции и скидки, требуя с продавцов особых условий и сэкономив определенную сумму денег, будет счастливым обладателем авто в базовой комплектации. Ваня тоже будет тщательно выбирать авто, но у него есть определенные критерии, он не знает, как это объяснить, но ему надо «чувствовать машину и в ней растворяться», максимальный комфорт — это его кредо. При этом и у Пети, и у Вани одинаковый бюджет. А теперь представьте недоумение парней, когда бы Пете презентовали самый комфортный вариант и предлагали бы «сесть и почувствовать единение с машиной», а Ване предлагали бы самый дешёвый вариант.
Выявленные потребности помогают не только продавать здесь и сейчас, но и имеют стратегические цели:
- Анализ потребностей дает возможность разрабатывать предложения, решающие актуальные проблемы клиентов и соответствующие их ожиданиям.
- Изучение глубинных мотивов позволяет выявить незанятые ниши на рынке, опережая конкурентов.
- Помогает создавать уникальные предложения и обеспечивает устойчивый спрос.
- Понимание желаний клиента способствует подбору оптимальных решений, а также персонализации сервиса. Это укрепляет лояльность и создает положительный клиентский опыт.
- Предвосхищение вопросов и проблем за счет знания потребностей позволяет оперативно реагировать на возникающие трудности, минимизируя негативные моменты.
- В условиях широкого выбора потребители отдают предпочтение компаниям, предлагающим особые ценности.
- Глубинное понимание потребностей дает возможность эффективно позиционировать продукты и услуги, разрабатывать точные маркетинговые стратегии, привлекать новых клиентов и увеличивать продажи.
Выявление потребностей клиентов – это не разовая акция, а непрерывный процесс.
Для профессионального выявления потребностей клиентов необходимо:
1. Овладеть навыками активного слушания:
1. Овладеть навыками активного слушания:
- Внимательно слушать и не перебивать клиента.
- Концентрироваться на его словах и не отвлекаться на внешние факторы.
- Демонстрировать невербально свою заинтересованность (зрительный контакт, кивки).
- Задавать уточняющие вопросы, чтобы прояснить непонятные моменты.
- Перефразировать слова клиента, чтобы проверить, что вы его правильно поняли.
- Задавать вопросы, начинающиеся со слов "кто", "что", "когда", "где", "почему", "как", чтобы стимулировать клиента к развернутым ответам.
- Слушая ответы, по словам-маркерам мы определяем базовую потребность клиента.
- Избегать вопросов, на которые можно ответить односложно ("да" или "нет"). Не стоит устраивать допрос!
- Держать инициативу в своих руках! Если же инициативу перехватил клиент – мягкими методами возвращаем ее себе. Кто задает вопросы – тот и ведет беседу.
- Демонстрировать уважение к его мнению, даже если вы с ним не согласны.
- Избегать оценок, критики и суждений.
- Сохранять спокойствие и профессиональный тон в любой ситуации.
- Наблюдайте за клиентами. Ведь, как известно, невербалика может сказать нам намного больше, чем слова.
- Понимать, что не всегда клиент может ясно сформулировать свои потребности. Иногда он и сам не знает, что ему надо.
- Анализировать его невербальные сигналы, задавать уточняющие вопросы и делать предположения.
- Использовать техники экспертных продаж, грамотно выстроенные вопросы для отработки истинных потребностей.
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ В ПРОДАЖАХ!
В наше время, хороший менеджер – это эксперт. Что это значит, это значит то, что он не просто разбирается в продукте на высоком уровне, он еще и знает, как и каким продуктом в его ассортименте можно решить задачи клиентов.
Клиент может прийти и сказать: «Мне нужен частотник ПН-764386, есть у вас такой?»
Но чаще они говорят что-то подобное «Мне бы сделать так, чтобы на моем объекте тратилось меньше электроэнергии, как это сделать?».
Вот вторая ситуация это уже работа эксперта. Который задаст вопросы по объекту и подберет для него корректные частотники.
Что делать, если техническая потребность, которую назвал клиент не подходит под его задачи? То есть, клиент попросту не прав…
Если у кого-то были такие ситуации, напишите нам в мессенджер, дадим алгоритм действий. Алгоритм зависит от продукции.
Итак, возможно ли продавать без качественно выявленной потребности? Нет! В лучшем случае вы потонете в возражениях и сомнениях. Но может дойти и до конфликта и негативного отношения клиента к вам. Важно помнить, что плохие отзывы распространяются всегда быстрее чем хорошие.
Работайте с потребностями клиентов и наращивайте лояльную базу постоянных заказчиков и амбассадоров вашего бренда
Работайте с потребностями клиентов и наращивайте лояльную базу постоянных заказчиков и амбассадоров вашего бренда
Тренер курса
Ещёркина Мария
Предприниматель, эксперт по построению отделов продаж и бизнес-процессов в промышленных и коммерческих компаниях, эксперт по продажам.
За более чем 15-летний опыт, работала, училась и проходила практику в различных компаниях, от локальных до трансатлантических, изучала и внедряла самые различные бизнес-модели. Открывала компании, создавала и развивала отделы продаж, закупок, логистики, обучения. Вела несколько start-up проектов в автобизнесе, формировала закупочную политику и продвигала бренды, создавала обучающие программы и многое другое…
- Опыт в личных продажах от прилавка до коммерческого директора (прошла все стадии карьеры в продажах и закупках).
- Тренерскую деятельность ведет с 2008 года.
- Проектами занимается с 2003 года.
- Спикер общества "Знание".
- Спикер портала "Зарплата.ру".
- Партнер Нефтегазового Образовательного центра.
- MBA по управлению предприятиями.
- Автор многочисленных статей и блога о бизнесе.
- Автор собственной методики обучения основанной на андрагогике (обучение взрослых).
- Автор собственной трехветвичной технологии продаж.
"Вместе мы точно найдем решение!"
