Как менеджеры губят продажи...

  В данной главе будут описаны простые вещи…Никакой сложной материи, просто основы человеческого общения. В каждой нише есть свою нюансы и углубленные техники контакта, которые требуется рассматривать индивидуально. Но, даже базовые стандарты установления контакта, о которых сегодня пойдет речь, в состоянии значительно увеличить продажи.

   Этот этап сложнее всего прогнозировать по его длительность. Так как в продажах с коротким циклом (например, в магазине) это может занять несколько секунд, а в В2В продажах и несколько месяцев. Но, во всех этих нишах есть и общее качество у этапа установление контакта - важнейшее значение имеет самый первый контакт, которой формирует впечатление о вас.

Первый контакт с клиентом – это не просто начало продажи, а возможность построить отношения, которые будут длиться долгие годы. От того, насколько он будет успешным, зависит, заинтересуется ли клиент вашим предложением, захочет ли он слушать дальше и, в конечном итоге, совершит ли покупку.

Как же установить контакт с клиентом так, чтобы он с большей вероятностью стал вашим покупателем?

Что важно при установлении контакта:

• Улыбайтесь, даже если клиент вас не видит. Ваш настрой будет чувствоваться даже по телефону.
• Говорите уверенно и дружелюбно.
• Не забывайте про приветствие и представление.
• Активное слушание. Внимательно следите за тем, что говорит клиент, и не перебивайте его.
• Проявите искренний интерес к клиенту. Дайте ему понять, что вы хотите ему помочь решить его проблему.
• Будьте собой. Не пытайтесь быть кем-то, кем вы не являетесь. Люди ценят искренность и открытость.
• Сохраняйте позитивный настрой. Энтузиазм и уверенность в своем продукте или услуге заразны.
• Следите за своей внешностью. Опрятный внешний вид и ухоженность производят приятное впечатление.
• Будьте вежливы и профессиональны. Даже с самыми сложными клиентами нужно вести себя корректно и уважительно.
• Предложите следующий шаг. Вам же надо перейти к этапу выявления потребностей. Обеспечьте плавный переход задав открытый вопрос.

Важнейший элемент установления контакта с клиентами – невербальные сигналы. Вы можете еще ничего не сказать, а собеседник уже вас считывает и делает выводы о том, хочет ли он дальнейшего общения с вами.

Первое впечатление о человеке мы формируем за первые несколько секунд. И большую роль в этом играет не то, что он говорит, а то, как он себя ведет.

К счастью, своим поведением и невербаликой можно управлять, набравшись опыта.

Невербальная коммуникация – это язык тела, мимика, жесты, интонация голоса, расстояние между собеседниками. Она может как помочь вам установить контакт с клиентом, так и его разрушить.

Как же использовать невербальные сигналы, чтобы расположить к себе клиента, сделать общение более продуктивным и увеличить продажи?

1. Визуальный контакт:

• Установите зрительный контакт с клиентом. Это покажет ему, что вы заинтересованы в разговоре и внимательны к его словам.
• Избегайте пристального взгляда. Он может быть воспринят как агрессивный или навязчивый.

2. Мимика:

• Улыбайтесь! Приветливая улыбка – это универсальный сигнал дружелюбия и открытости.
• Сохраняйте нейтральное выражение лица. Не хмурьтесь, не гримасничайте и не зевайте.
• Демонстрируйте заинтересованность.
• Подстройка под клиента. Опасный момент…Надо понимать разницу между легким отзеркаливанием эмоционального фона и комичного подражания клиенту.

3. Жесты:

• Используйте открытые жесты. Скрещенные руки на груди могут быть восприняты как закрытость и нежелание общаться.
• Жестикулируйте умеренно. Не размахивайте руками.

5. Расстояние:

• Работайте с дистанцией. В зависимости от культурных норм и степени знакомства с клиентом.
• Избегайте вторжения в личное пространство.
• Учитывайте культурные особенности. В некоторых культурах принято держать большее расстояние во время общения.

6. Голос:

• Говорите спокойно и уверенно. Не мямлите, не торопитесь и не повышайте голос.
• Изменяйте интонацию голоса. Это поможет вам сделать свою речь более живой и интересной.
• Избегайте монотонности. Говорите с эмоциями, но не переигрывайте.

Но не забывайте, что главное в общении – это искренность и уважение к собеседнику.


Чего следует избегать:

• Не будьте навязчивы. Не давите на клиента и не срывайтесь на презентацию.
• Не говорите о себе слишком много. Клиента больше интересуют его собственные проблемы и потребности.
• Не спорьте с клиентом. Даже если вы не согласны с его точкой зрения, ведите себя вежливо и уважительно.

Установление контакта с клиентом – это не просто набор техник и приемов. Это искусство, которое требует практики, наблюдательности и умения чувствовать людей. Чем больше вы будете общаться с людьми, тем лучше у вас будет получаться находить с ними общий язык и устанавливать доверительные отношения.

До встречи на следующем этапе продаж!
Ваш тренер, Мария Ещеркина.