Чек-лист отдела продаж

Проверяем отдел продаж: модель отдела и эффективность персонала.

Чек лист отдела продаж.

Зачем нужен аудит отдела продаж:

Аудит помогает определить, насколько эффективно работает отдел продаж, и выявить возможные проблемы.
Выявить возможности для улучшения работы отдела продаж.
Разработать конкретные рекомендации по улучшению работы отдела продаж.
Улучшить качество обслуживания клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов.
Повысить эффективность работы отдела продаж, что приводит к повышению прибыли
Аудит отдела продаж нужен для повышения количества и качества сделок.

Для того, чтобы ничего не упустить и проверить работу подразделения продаж по всем контрольным пунктам, разделим работу на 2 направления:

Модель продаж
Эффективность персонала

· Модель продаж — в нее входит изучение воронок продаж и конверсии по каждому этапу маршрута покупателя. На основе полученных данных меняем стратегию — возможно, стоит улучшить уникальное предложения для увеличения количества входящих заявок. Или увеличить входящий поток рекламными инструментами. А может быть и вовсе пересмотреть воронку.

· Эффективность сотрудников — без профессиональных и мотивированных на результат менеджеров любая воронка бесполезна. Обычно продавцов проверяют сразу по нескольким KPI, например, количество действий по каждому этапу, общий объем выручки за сделку, средний чек, комплексность заявки и тд.

Эффективность модели продаж можно проверить с помощью следующих действий:

1. Выбрать соответствующие показатели и собрать данные за определенный период времени. Данные анализируются, чтобы определить, насколько хорошо модель продаж работает в достижении поставленных целей.
Не все показатели одинаково важны. Выбирайте показатели, которые отражают ключевые аспекты вашей модели продаж.
Собирайте данные за достаточный период времени. Это позволит получить более точные результаты. Обязательно делать подобные большие контрольные срезы по окончании полугодия и года. Контроль по базовым показателям должен производиться ежемесячно (процесс «закрытие месяца»).
Анализируйте данные объективно. Не пытайтесь подогнать данные под желаемые результаты.
Делайте выводы и принимайте меры. На основании результатов анализа принимайте меры по улучшению модели продаж.

Показатели, которые можно использовать для оценки эффективности модели продаж:

Количество сделок показывает, сколько сделок было закрыто в течение определенного периода времени.

Количество сделок

Средний чек показывает, сколько денег в среднем приносит каждая сделка.

Средний чек

Комплексность заявки (чека) –показывает, удовлетворяете ли вы полный запрос клиента, или только его часть, а часть недостающую он вынужден приобретать у других. Этот показатель, также демонстрирует экспертность ваших менеджеров и их умение работать с комплексными заявками и доп.продажами.

Комплексность заявки

Конверсия. Этот показатель показывает, сколько потенциальных клиентов превратилось в реальных клиентов.

Конверсия

Доля рынка. Этот показатель показывает, какую долю рынка занимает компания.

Доля рынка

Удовлетворенность клиентов. Этот показатель показывает, насколько довольны клиенты компанией.

Удовлетворенность клиентов

2. Опросы клиентов позволяют получить обратную связь о работе отдела продаж. Это может помочь понять, насколько клиенты довольны моделью продаж.
3. Анализ конкурентов. Анализ конкурентов позволяет понять, как они работают и какие модели продаж используют. Это может помочь улучшить свою модель продаж.

Эффективность работы сотрудников:

1. Проверяем каждого сотрудника по описанным выше показателям эффективности, но уже именно по его личным достижениям.
2. Проверяем финансовые показатели каждого сотрудника (выполнение планов).
3. Проверяем качество работы с клиентами (вежливость, сервис, выполнение обещаний и тд.).

Чек-лист отдела продаж.

Данный список вы можете взять для самопроверки, расширив его, основываясь на важных показателях вашего бизнеса.

Мотивация персонала:

(должны быть ответы "Да")

1

Основной доход менеджеров по продажам привязан к выполнению плана — если сотрудник работает неэффективно, он не зарабатывает на уровне эффективного менеджера.
2

Все менеджеры могут самостоятельно рассчитать планируемый доход за месяц — есть четкая система градации премий и бонусов за продажи.
3

Доход успешного менеджера значительно больше того, кто не выполняет план. Ступени в мотивации высокие и ощутимые (например, при выполнении плана на 70% менеджер НЕ может получать чуть меньше того, кто выполнил на 100%, а ДОЛЖЕН получать намного меньше). Доход за перевыполнение плана значительно больше, чем доход среднего успешного менеджера.
4

В отделе есть здоровая конкуренция — работает несколько человек, выстроена система постоянного развития и возможность карьерного роста.

Работа с клиентами:

1

Проверяйте по отчетам из CRM, сколько людей вышли из воронки продаж, так ничего и не купив. Изучайте процент потерь в динамике. Определите свой нормативный процент конверсии — для разных сфер средний показатель будет уникальным. Если процент потерь выше среднего, руководитель отдела должен знать, почему так происходит и иметь план действий по исправлению ситуации.
2

В отделе имеются скрипты продаж для популярных ситуаций. Менеджеры понимают, как устанавливать контакт с клиентами, как выявлять потребности, как презентовать компанию и продукцию, как отвечать на возражения покупателей, как делать доппродажи, как совершать сервисные звонки и тд.
3

В отделе продаж есть специальные скрипты на случай ухода покупателей (реактивация и реанимация клиентов). Менеджеры знают, как вернуть клиента в воронку и регулярно выполняют реактивационные контакты/действия. Работа по возврату покупателей ведется постоянно.
4

В отделе продаж настроена система мониторинга лояльности покупателей — это может быть работа с отзывами, заполнение анкеты при получении дисконтной карты или другие способы. Менеджеры должны знать сильные и слабые стороны продукта.
5

Есть аналитика LTV — показателя общей выручки с одного клиента за весь цикл продаж. Опытные менеджеры по продажам должны знать, какие клиенты потенциально окажутся с высоким LTV, а от каких стоит рассчитывать только на одноразовую покупку. Работа с LTV ведется регулярно, имеется программа работы с клиентами по увеличению выручки с одного клиента.

Система обучения:

1

Есть справочная информация по продукту и по рынку в целом. Описана ли целевая аудитория, ее потребности и проблемы.
2

Есть система обучения — тренинги внутри компании, график семинаров и конференций, которые должны будут посетить продавцы.
3

Разработаны категории для менеджеров — сотрудники понимают, какие навыки нужно развивать, чтобы зарабатывать больше и расти по карьере.
4

Выстроена система онбординга и адаптации. Новые сотрудники быстро обучаются и вливаются в работу.

Проверьте аналитику:

1

Убедитесь, что в CRM настроена отчетность в прозрачном и удобном для вас формате — например, таблицами или с помощью графики.
2

Настроена сортировка клиентов по этапам воронки продаж. Проводится ABCXYZ-анализ — вы понимаете, какие клиенты приносят больше прибыли при наименьших затратах.
3

В CRM настроена аналитика «до завершения цикла» — качество клиента отслеживается до тех пор, пока весь цикл сделки не закроется. Менеджеры контролируют маршрут своего клиента до конца цикла, а не бросают клиента «на полпути».

Компетентность персонала:

1

Менеджер должен ориентироваться как в преимуществах, так и в недостатках продукта. Знает истории покупателей, которые купили и подтвердили выгоды от покупки продукта.
2

Умеет говорить на одном языке с целевой аудиторией, подстраивается под стиль разговора, но при этом держит профессиональную дистанцию. Не просто озвучивает характеристики, а объясняет, чем это выгодно.
3

Работает по модели продаж, принятой в организации, использует скрипты. В нестандартной ситуации не теряется, а переходит на другую модель, даже если это не предусмотрено инструкцией.
4

Ориентируется на стратегические KPI — не просто гонится за количеством звонков или сделок, а выполняет задачи системно, увеличивает выручку и стремится привести в организацию долгих и прибыльных клиентов.

Дополняйте чек-лист в процессе аудита. Например, если менеджеры постоянно допускают какие-то ошибки — добавьте это в лист проверки.

График проверок.

Периодичность аудита зависит от особенностей бизнеса — в сложных моделях нужно создавать план проверок, в ситуациях проще, руководитель или директор может контролировать эффективность с помощью CRM буквально в режиме реального времени:

Ежедневно – проверка воронки продаж, нет ли «забытых» клиентов на ней. Нет ли ситуаций, когда заявка оставлена, но реакции на нее не последовали. Это могут быть звонки, встречи, составленные и отправленные коммерческие предложения.
Еженедельно — оценивайте движение по сделкам. Смотрите, сколько потенциальных клиентов продвинулись по воронке продаж, сколько из них отказались от работы с вашим бизнесом. Смотрите на динамику действий по конкретным сотрудникам и всему отделу в целом — так вы сможете сделать выводы об эффективности всей модели продаж.
Ежемесячно — нужно проконтролировать ключевые показатели. Выполнен ли план, как общий, так и декомпазиционный. Смотрите на количество новых клиентов, на повторные чеки, на время сделки в целом, на выручку. Анализируйте эффективность всей воронки, смотрите, что можно улучшить. Проверяйте продуктивность и мотивацию команды.

Кажется, что работа очень большая и громоздкая. Но, на самом деле, после нескольких больших аудитов, у вас появится перечень своих индивидуальных показателей, на которые будет требоваться особое внимание. А более слабые для вашего бизнеса показатели можно будет убрать на задний план.