Консалтинговая компания Кайрос Консалт
Из хаоса в систему!
г. Самара
+7 (937) 063-00-15
+7 (846) 989-15-05
Из хаоса в систему!
г. Самара
+7 (937) 063-00-15
+7 (846) 989-15-05
Проверяем отдел продаж: модель отдела, эффективность персонала и бизнес-процессов
Проверяем отдел продаж: модель отдела, эффективность персонала и бизнес-процессов
Чек лист отдела продаж
Зачем нужна аналитика отдела продаж:
- Помогает определить, насколько эффективно работает отдел продаж, и выявить возможные проблемы.
- Выявить возможности для улучшения работы отдела продаж.
- Разработать конкретные рекомендации по улучшению работы отдела продаж.
- Основные цели аналитики отдела продаж:1. Оценка текущей эффективности — анализ ключевых показателей (KPI) для понимания состояния продаж.
2. Выявление проблем и возможностей — поиск слабых мест и неиспользованных резервов.
3.Повышение эффективности работы персонала.
4. Оптимизация процессов — улучшение работы отдела продаж.
5. Прогнозирование — построение прогнозов продаж на основе данных.
6. Повышение прибыльности — увеличение доходов за счет анализа и корректировки стратегий. - Преимущества аналитики отдела продаж:1. Обоснованность решений — управленческие решения принимаются на основе данных, а не интуиции.
2. Повышение эффективности — выявление и устранение слабых мест в процессе продаж.
3. Увеличение прибыли — оптимизация работы отдела продаж приводит к росту доходов.
4. Прогнозируемость — возможность строить реалистичные планы и прогнозы.
5. Конкурентное преимущество — использование данных для опережения конкурентов. - Результаты аналитики отдела продаж:- Увеличение объема продаж.
- Увеличение прозрачности процессов в отделе.
- Повышение конверсии на каждом этапе воронки.
- Оптимизация работы менеджеров.
- Улучшение клиентского опыта.
- Более точное прогнозирование и планирование.
-Выстроенные контрольные точки.
Для того, чтобы ничего не упустить и проверить работу подразделения продаж по всем контрольным пунктам, разделим работу на 4 направления:
- Модель продаж
- Эффективность персонала
- Бизнес-процессы в отделе продаж
- Вклад руководителя/собственника в успех продаж
· Модель продаж — в нее входит изучение системы продаж, в том числе воронок и конверсии по каждому этапу работы с покупателями. На основе полученных данных меняем стратегию — возможно, стоит улучшить уникальное предложение (УТП) для увеличения количества входящих заявок. Или увеличить входящий поток рекламными инструментами. А может быть и вовсе пересмотреть воронку.
· Эффективность сотрудников — без профессиональных и мотивированных на результат менеджеров любая воронка бесполезна. Обычно продавцов проверяют сразу по нескольким KPI, например, количество действий по каждому этапу, общий объем выручки за сделку, средний чек, комплексность заявки и тд.
Бизнес-процессы в отделе продаж - все ли выполняют только свою работу? И выполняют ли ее на 100%? Бизнес-процессы прозрачны, доступны, понятны и описаны. Но самое главное, чтобы они были настроены под ваши условия и реалии, помогали в достижении целей, а не становились работой ради работы.
Вклад руководителя/собственника - то, о чем не все любят говорить. Прежде чем требовать, необходимо обеспечить! Обеспечен ли ваш отдел всем необходимым для работы, а это не только материальные ценности, но и поддержка на высшем уровне.
Эффективность модели продаж можно проверить с помощью следующих действий:
1. Выбрать соответствующие показатели и собрать данные за определенный период времени (например, оборот за месяц, или кол-во проданных единиц за неделю). Данные анализируются, чтобы определить, насколько хорошо модель продаж работает в достижении поставленных целей.- Не все показатели одинаково важны. Выбирайте показатели, которые отражают ключевые аспекты вашей модели продаж (например, если вам важен имеено объем продаж в тоннаже, то анализируйте именно его).
- Собирайте данные за достаточный период времени. Это позволит получить более точные результаты. Обязательно делать подобные большие контрольные срезы по окончании полугодия и года. Контроль по базовым показателям должен производиться ежемесячно (процесс «закрытие месяца»).
- Анализируйте данные объективно. Не пытайтесь подогнать данные под желаемые результаты.
- Делайте выводы и принимайте меры. На основании результатов анализа принимайте меры по улучшению модели продаж.
Показатели, которые можно использовать для оценки эффективности модели продаж:
Финансовые показатели оборот, маржинальность, рентабельность, соотношение дебиторской задолженности к полученным средствам и тд. Выполнение плановых показателей по финансам. Обязательно проверяем динамику финансовых показателей. Удобно делать это при помощи визуализации, даже самый простой график покажет куда движутся ваши показатели.
Образец графика отклонений в Эксель:
Количество сделок показывает, сколько сделок было закрыто в течение определенного периода времени.
Средний чек показывает, сколько денег в среднем приносит каждая сделка.
Комплексность заявки (чека) –показывает, удовлетворяете ли вы полный запрос клиента, или только его часть, а часть недостающую он вынужден приобретать у других. Этот показатель, также демонстрирует экспертность ваших менеджеров и их умение работать с комплексными заявками и доп.продажами.
Конверсия. Этот показатель демонстрирует, сколько потенциальных клиентов превратилось в клиентов реальных.
Доля рынка. Этот показатель показывает, какую долю рынка занимает компания.
Удовлетворенность клиентов. Этот показатель показывает, насколько довольны клиенты компанией.
2. Опросы клиентов позволяют получить обратную связь о работе отдела продаж. Это может помочь понять, насколько клиенты довольны моделью продаж.
3. Анализ конкурентов. Анализ конкурентов позволяет понять, как они работают и какие модели продаж используют. Это может помочь улучшить свою модель продаж.
1. Проверяем каждого сотрудника по описанным выше показателям эффективности, но уже именно по его личным достижениям.
2. Проверяем финансовые показатели каждого сотрудника (выполнение планов).
3. Проверяем качество работы с клиентами (вежливость, сервис, выполнение обещаний и тд.).
3. Анализ конкурентов. Анализ конкурентов позволяет понять, как они работают и какие модели продаж используют. Это может помочь улучшить свою модель продаж.
Эффективность работы сотрудников:
1. Проверяем каждого сотрудника по описанным выше показателям эффективности, но уже именно по его личным достижениям.
2. Проверяем финансовые показатели каждого сотрудника (выполнение планов).
3. Проверяем качество работы с клиентами (вежливость, сервис, выполнение обещаний и тд.).
Образец Чек-листа отдела продаж.
Данный список вы можете взять для самопроверки, расширив его, основываясь на важных показателях вашего бизнеса.
Компетентность персонала:
(должны быть ответы "Да")
- Менеджер должен ориентироваться как в преимуществах, так и в недостатках продукта. Знает истории покупателей, которые купили и подтвердили выгоды от покупки продукта.
- Менеджер использует техники продаж в работе, отрабатывает все этапы продаж.
- Умеет говорить на одном языке с целевой аудиторией, подстраивается под стиль разговора, но при этом держит профессиональную дистанцию. Не просто озвучивает характеристики, а объясняет, чем это выгодно.
- Работает по модели продаж, принятой в организации, использует скрипты. В нестандартной ситуации не теряется, а переходит на другую модель, даже если это не предусмотрено инструкцией.
- Ориентируется на стратегические KPI — не просто гонится за количеством звонков или сделок, а выполняет задачи системно, увеличивает выручку и стремится привести в организацию долгих и прибыльных клиентов.
Мотивация персонала:
(должны быть ответы "Да")
- Основной доход менеджеров по продажам привязан к выполнению плана — если сотрудник работает неэффективно, он не зарабатывает на уровне эффективного менеджера.
- Все менеджеры могут самостоятельно рассчитать планируемый доход за месяц — есть четкая система градации премий и бонусов за продажи.
- Доход успешного менеджера значительно больше того, кто не выполняет план. Ступени в мотивации высокие и ощутимые (например, при выполнении плана на 70% менеджер НЕ может получать чуть меньше того, кто выполнил на 100%). Доход за перевыполнение плана значительно больше, чем доход среднего успешного менеджера.
- В отделе есть здоровая конкуренция — работает несколько человек, выстроена система постоянного развития и возможность карьерного роста.
Работа с клиентами:
- Проверяйте по отчетам из CRM, сколько людей вышли из воронки продаж, так ничего и не купив. Изучайте процент потерь в динамике. Определите свой нормативный процент конверсии — для разных сфер средний показатель будет уникальным. Если процент потерь выше среднего, руководитель отдела должен знать, почему так происходит и иметь план действий по исправлению ситуации.
- В отделе имеются скрипты продаж для популярных ситуаций. Менеджеры понимают, как устанавливать контакт с клиентами, как выявлять потребности, как презентовать компанию и продукцию, как отвечать на возражения покупателей, как делать доппродажи, как совершать сервисные звонки и тд.
- В отделе продаж настроены и работают три основных бизнес-процесса:
- работа с активной клиентской базой (развитие постоянных клиентов);
- поиск новых клиентов;
- реактивация потерянных клиентов.
- В отделе продаж есть специальные скрипты на случай ухода покупателей (реактивация и реанимация клиентов). Менеджеры знают, как вернуть клиента в воронку и регулярно выполняют реактивационные контакты/действия. Работа по возврату покупателей ведется постоянно.
- В отделе продаж настроена система мониторинга лояльности покупателей — это может быть работа с отзывами, заполнение анкеты при получении дисконтной карты или другие способы. Менеджеры должны знать сильные и слабые стороны продукта.
- Есть аналитика LTV — показателя общей выручки с одного клиента за весь цикл продаж. Опытные менеджеры по продажам должны знать, какие клиенты потенциально окажутся с высоким LTV, а от каких стоит рассчитывать только на одноразовую покупку. Работа с LTV ведется регулярно, имеется программа работы с клиентами по увеличению выручки с одного клиента.
Система обучения:
- Есть справочная информация по продукту и по рынку в целом. Описана ли целевая аудитория, ее потребности и проблемы.
- Есть система обучения — тренинги внутри компании, график семинаров и конференций, которые должны будут посетить продавцы.
- Разработаны категории для менеджеров — сотрудники понимают, какие навыки нужно развивать, чтобы зарабатывать больше и расти по карьере.
- Выстроена система онбординга и адаптации. Новые сотрудники быстро обучаются и вливаются в работу.
Эффективность бизнес-процессов:
- Есть описанные бизнес-процессы, которые изучаются на стадии адаптации нового сотрудника. Процессы ознакомления с новыми стандартами настроены.
- Бизнес-процессы понятные и прозрачные. Сложная терминология выведена в справочники. Есть информация о том, где брать данные. Есть информация об используемых инструментах и программном обеспечении.
- Корпоративные и дисциплинарные требования описаны и известны сотрудникам.
- Изменения и новые стандарты вносятся оперативно и регламенты являются рабочими инструментами.
- Бизнес-процессы настроены и описаны с учетом потребностей и возможностей компании. Они на 100% кастомизированы и не являются чужими наработками.
- Сотрудники придерживаются принятых в компании бизнес-процессов.
- В работе отсутствуют "мусорные" процессы и лишние пожиратели времени.
Проверьте инструменты:
- Убедитесь, что в CRM настроена отчетность в прозрачном и удобном для вас формате — например, таблицами или с помощью графики.
- Настроена сортировка клиентов по этапам воронки продаж. Проводится ABCXYZ-анализ — вы понимаете, какие клиенты приносят больше прибыли при наименьших затратах.
- В CRM настроена аналитика «до завершения цикла» — качество клиента отслеживается до тех пор, пока весь цикл сделки не закроется. Менеджеры контролируют маршрут своего клиента до конца цикла, а не бросают клиента «на полпути».
Дополняйте чек-лист в процессе работы.
График проверок.
Периодичность аудита зависит от особенностей бизнеса — в сложных моделях нужно создавать план проверок, в ситуациях проще, руководитель или директор может контролировать эффективность с помощью CRM буквально в режиме реального времени:
- Ежедневно – проверка воронки продаж, нет ли «забытых» клиентов на ней. Нет ли ситуаций, когда заявка оставлена, но реакции на нее не последовали. Это могут быть звонки, встречи, составленные и отправленные коммерческие предложения.
- Еженедельно — оценивайте движение по сделкам. Смотрите, сколько потенциальных клиентов продвинулись по воронке продаж, сколько из них отказались от работы с вашим бизнесом. Смотрите на динамику действий по конкретным сотрудникам и всему отделу в целом — так вы сможете сделать выводы об эффективности всей модели продаж.
- Ежемесячно — нужно проконтролировать ключевые показатели. Выполнен ли план, как общий, так и декомпазиционный. Смотрите на количество новых клиентов, на повторные чеки, на время сделки в целом, на выручку. Анализируйте эффективность всей воронки, смотрите, что можно улучшить. Проверяйте продуктивность и мотивацию команды.
Кажется, что работа очень большая и громоздкая. Но, на самом деле, после 1-2 больших аудитов, у вас появится перечень своих индивидуальных показателей, на которые будет требоваться особое внимание. А более слабые для вашего бизнеса показатели можно будет убрать на задний план.
| | Получите бесплатную консультацию и индивидуальное предложение Оставьте свои данные, и мы с вами свяжемся Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности. |