Дебиторка...Как с ней бороться?!

Не всегда это связано с экономикой, чаще с недобросовестностью клиента и не умению планировать свой бюджет.

Но, не стоит обвинять в накоплении долгов только клиента! Зачастую большая просроченная задолженность в большей степени вина менеджера, ведущего клиента и допустившего подобную ситуацию.

В начале, хотелось бы перечислить ряд правил, которые позволят Вам в будущем избежать сложностей с долгами. Проверьте себя, свой отдел, своих подчиненных. Придерживаетесь ли Вы этих правил?

• Не обещайте клиенту дать рассрочку сразу. Даже если у Вас высоко конкурентный бизнес, оцените возможные выгоды и потери и ответьте на вопрос – А стоит ли оно того?

• Если нужен способ привлечь клиента, используйте другие инструменты, например, бальную систему, подарки, скидки, но не рассрочку.

• Прежде чем дать клиенту рассрочку, тщательно проверьте его! Для этого в компаниях есть юристы и финансовые аналитики. Если у Вас маленькая компания и с клиентами работают только менеджеры, то проверка клиентов должна производится руководителем отдела продаж и в дальнейшем он несет ответственность за долги. Не допустимо давать отсрочку платежа не проверенному клиенту!
• Для самостоятельной проверки Контрагента используйте специальные интернет-ресурсы.

• За каждого клиента, должен быть ответственный менеджер и человек принимающий решение по рассрочке. Это должно быть зафиксировано. В ситуации просроченного долга, должно быть возможно найти ответственное лицо и не допустить перекладывание вины друг на друга.

• Если Вы – наемный работник, и Вам невмоготу дать кредит какому-то определенному клиенту, то, подумайте, какую сумму Вы готовы выделить из зарплаты на этого клиента? Если Вы можете с легкостью расстаться с 5000, то отгружайте клиента в пределах 5000, если со 100 000, то в пределах этой суммы.

• Никогда не думайте, что клиент о Вас помнит и скоро заплатит! Таких клиентов не много. Большинству приходится напоминать.

• Требуйте оплаты вежливо, но настойчиво. Никогда не перегибайте палку, не доходите до угроз и оскорблений. Даже если ситуация критическая. Даже если клиент сам применяет запрещенные методы. Сохраните свое лицо!

• Идите на встречу клиенту и ищите способ ему помочь рассчитаться (например, разбив один крупный счет на несколько мелких и составив график). Таким образом, Вы покажете свою лояльность и желание помочь. И обязательно будете одним из первых для оплаты!

Если у Вас уже есть долги по дебиторской задолженности, то вот вам обобщенный алгоритм действий по возврату долгов.

Отсортируйте своих клиентов-должников. Мы не будем затрагивать категории клиентов, которые регулярно допускают просрочку, но оплачивают счета после 1-2 напоминаний, так как с ними работать Вы уже наверняка умеете, и знаете, когда и как их "тормошить". Возьмем более злостные варианты. Мы предлагаем делить таких клиентов на 3 категории:

а) Крупные VIP клиенты с высокими долгами и медленными платежами,

б) Простые (рядовые) клиенты, которые не платят Вам по непонятной причине, постоянно откладывая платежи, а то и "скрываясь",

в) Клиенты, которые действительно имеют финансовые трудности.

• Проверьте отгрузки по каждому клиенту в каждой категории.
• Проверьте наличие подписанных накладных, акт-сверок, ТТН.
• Отсутствие возвратов и претензий к вам.
• Исключить собственные «косяки», которые в дальнейшем будут мешать Вам в возврате долгов.

У Вас на столе должна лежать полная, правильно оформленная история взаимоотношений с вашим клиентом и четкая сумма долга.

Если Вы пользуетесь 1С или подобной программой, предоставляющей Вам полные данные по отгрузкам клиентам, это не освобождает Вас от проверки документов и обязательной сверки с клиентами.

Ведь если клиент не признает какую-то часть долга, то он ее и не признает, как бы Вы с ним не общались, помочь Вам сможет только подписанная и корректная документация.

И не редки случаи, когда по программе отгрузку провели, товар клиенту не попал, а долги на нем повисли.

И это не только не улучшит Вашу ситуацию с дебиторкой, но и ухудшит, а то и прервет ваши отношения с клиентом.

Обязательно закрепите за клиентом ответственного менеджера. Должен быть один человек, который отслеживает историю и готов в любой момент отчитаться по ситуации.

Посетите клиента, оцените состояние его бизнеса. Проведите с ним беседу, узнайте, как дела, сначала расположите к себе и нейтрально пообщайтесь с клиентом прежде чем заводить речь о долгах. Далее сообщите ему о его долгах, сделайте акцент на том, что все долги подтверждены документально и у вас все документы имеются, тем самым вы лишите его возможности сделать попытку оспорить долги и потянуть время.

Если есть подписанный акт-сверки, возьмите копию с собой в качестве подтверждения своих слов. Позвольте клиенту высказаться. Даже если он начнет «песню» на тему «мы же ваши давние клиенты…так много у вас берем…» или «как тяжко нынче жить…», позвольте ему пару-тройку минут поплакаться. Далее дайте понять, что манипуляция не сработала и платить все-равно придётся. Не пугайте судами, не угрожайте санкциями, с агрессией Вы не получите ничего, только потратите свои нервы. Дайте клиенту понять, что Вы приехали не с целью выбивать деньги, а с целью помочь клиенту выйти из ситуации с долгами. Проведите работу, в соответствии с категорией клиентов (из пункта 1 а, б и в).*

*Алгоритм работы по каждой категории клиентов мы даем на тренингах и отрабатываем с участниками обучения.

Если клиент предоставляет Вам какие-то обещания по платежам, то возьмите их с него в письменном виде (гарантийное письмо, график платежей, например).

Следите за обещаниями клиента!

Если он обещал платеж 20-го числа, то позвоните ему 20-го с вопросом о платеже. Если вы «забьете» и клиент это поймет, то можете забыть про скорое закрытие долгов.

Если клиент закроет долг, позвоните ему и поблагодарите.

Разработайте (или попросите нас) четкий регламент по работе с дебиторской задолженностью, где прописаны действия, ответственные лица и сроки в которые требуется принимать меры.

Если Вы не начали получать от клиента платежи, готовьте, вместе с юридическим отделом претензию. Этот документ должен быть передан под подпись (подпись в приеме от секретаря с номером входящего документа или отправка заказным письмом). У Вас должно быть подтверждение в получении документа должником. Спустя какое-то время (3-5 дней) после предполагаемой даты получения должником претензии, позвоните ему и узнайте его намерения. Если получите информацию, что клиент готов оплатить, возьмите с него информацию о сроках платежей и отслеживайте его обещание. Если клиент ничего не обещает или пообещав не исполнил свои обязательства, вот на данном этапе уже можно сообщить, что следующая стадия работы с его долгами – это передача документов в суд.

Не получив платежей после работы с претензией, передать в юридический отдел документы для подачи в суд в принятой в вашей компании форме.

ВНИМАНИЕ! Имейте в виду, что данные методы не всегда подходят в работе с ВИП-клиентами и клиентами тендерного отдела. Работа с категорией «A» проводиться по особому алгоритму, когда учитываются особенности компании.

Пример:

Компания «А» работает с крупными госзаказами и получает денежные трансферы 2 раза в год, отгрузив крупную партию продукции.

То есть, Вы поняли уже, наверное, что как бы Вы не трясли компанию «А» оплатить она Вам сможет только тогда, когда сама получит платеж. И об этом Вы должны были знать еще на стадии заключения договора. Но это уже другая история… История о том, знаете ли Вы своих клиентов? Ведете ли корректно базу? Отслеживаете ли долги и платежи?

Хороший менеджер и руководитель ответит «Да, конечно»!

Удачи Вам в работе с клиентами!